全國政務熱線創(chuàng)新發(fā)展30個典型案例日前正式對外發(fā)布，陽江12345政務服務熱線以“營商環(huán)境+12345”集成式改革打通企業(yè)“云服務”的創(chuàng)新做法被評為服務企業(yè)類典型案例之一。這30個典型案例是從20余個省、近200多個市（縣、區(qū)）共計300余份案例中遴選出來，被認定為是可落地、可復制、可推廣的示范樣板。對此，記者專訪市政府熱線服務中心主任陳俏綺，了解市12345政務服務熱線在服務企業(yè)方面具體有哪些做法及創(chuàng)新舉措。
搭建“云服務”專區(qū)
幫助解決企業(yè)難題
“我們企業(yè)有一筆40萬元的意向金，過去兩年時間都未追回，通過市12345熱線平臺反映問題后，一個月時間就拿回這筆資金了。”我市一企業(yè)相關(guān)負責人在此事得到快速解決后致電市12345熱線表達謝意，并表示真切感受到企業(yè)訴求直達通道的作用。
近年來，市政府熱線服務中心依托數(shù)字政府大平臺、大服務、大治理、大協(xié)同、大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，借鑒深圳“民意速辦”改革經(jīng)驗，結(jié)合陽江實際情況，建成“i陽江-12345”民意呼應一體化平臺”，率先在全省實施改革，從而發(fā)揮政務服務在優(yōu)化營商環(huán)境中的示范引領(lǐng)作用。
記者看到，在“陽江12345”微信公眾號上，設(shè)有“民意呼應”菜單欄，市民點擊后即進入“i陽江-12345 ”頁面，企業(yè)和群眾可以通過文字、語音、圖片、視頻等方式，在“i陽江-12345”民意呼應一體化平臺一鍵提交訴求有關(guān)內(nèi)容，隨時隨地反映問題。
其中，“營商環(huán)境+12345”的惠企云服務模式，是通過搭建“云服務”專區(qū)，幫助解決企業(yè)難題。陳俏綺告訴記者，在“云服務”專區(qū)中，他們構(gòu)建了涉企“兩代表一委員”、工商界代表為主體的營商環(huán)境“云網(wǎng)格”訴求上報專區(qū)，為各級人大代表、政協(xié)委員等在履職中發(fā)現(xiàn)的個性、共性和群體性問題提供熱線定制服務。
其次，建立“云幫辦”重點企業(yè)訴求直達通道，聚焦全市140家規(guī)上（限上）重點企業(yè)，形成重點企業(yè)基本信息庫，實現(xiàn)幫辦訴求直達市縣鎮(zhèn)（園區(qū)）掛點聯(lián)系服務企業(yè)的三級隊伍，支撐訴求實時辦理、閉環(huán)跟蹤管理。
據(jù)悉，市12345熱線平臺與市統(tǒng)一申辦受理平臺對接互通，實現(xiàn)平臺互聯(lián)數(shù)據(jù)共享，對于企業(yè)“辦不成事”的事項，形成12345熱線工單，形成交辦、督辦、好差評的封環(huán)管理，實現(xiàn)“云督辦”模式。
“堅持問需、問計、問政理念，拓展企情征集渠道，不定期發(fā)布調(diào)查問卷，向企業(yè)、社會問診問憂?！标惽尉_表示，他們充分發(fā)揮“云服務”專區(qū)的各項功能，利用調(diào)查數(shù)據(jù)，梳理企業(yè)關(guān)注的熱點、難點問題，對征集到的關(guān)于營商環(huán)境的突出問題進行分類歸集匯總，實現(xiàn)由解決一個問題向解決一類問題提升轉(zhuǎn)變，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，為企業(yè)提供精準服務。
不斷優(yōu)化整合資源
高效辦理企業(yè)需求
對外公布的30個全國政務熱線創(chuàng)新發(fā)展典型案例，涉及制度創(chuàng)新、標準建設(shè)、企業(yè)服務、數(shù)據(jù)分析、智能應用、特色創(chuàng)新六大領(lǐng)域。其中入選服務企業(yè)類的典型案例一共有3個，市12345政務服務熱線便是其中之一。
針對“營商環(huán)境+12345”的惠企云服務模式，陳俏綺談及其中三點創(chuàng)新之舉。一是強化人員力量整合。他們充分發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員職能優(yōu)勢，激發(fā)代表、委員們聯(lián)系企業(yè)群眾、建言獻策、參與監(jiān)督的主觀能動性，通過“云網(wǎng)格”的聯(lián)動和線上提訴線下辦訴的深度融合，實現(xiàn)涉企訴求“主動辦理、未訴先辦、接訴即辦、有訴共辦”的高效辦訴模式，提高惠企服務效率，增強企業(yè)的信任感和滿意度。
二是強化數(shù)據(jù)賦能。他們利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和智能分析系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集成、實時監(jiān)控、深度分析和智能化應用，發(fā)現(xiàn)普遍性問題和趨勢，形成分析報告，為政府決策和企業(yè)服務工作提供數(shù)據(jù)參考，全面助力提升優(yōu)化營商環(huán)境政策措施的針對性、時效性和精準性，推動經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。
三是強化創(chuàng)新力量，實現(xiàn)智慧辦理?！?2345熱線+企業(yè)云服務”加速了企業(yè)服務和政府管理的數(shù)字化進程，通過“云服務”手段創(chuàng)新驅(qū)動，更直接地了解企業(yè)動態(tài)和需求，形成政企良好的互動機制，推動涉企問題得到落地解決，共同推動政策和服務的持續(xù)改進，提高社會治理的效能和響應速度。
精準獲悉企業(yè)需求
對標優(yōu)化營商環(huán)境
據(jù)介紹， 2024年前三季度，陽江市12345政務服務熱線總話務量超34萬宗，接通率96.88%，即時解答率99.36%，限時辦結(jié)率99.99%，訴求滿意度99.62%。其中，受理市場主體訴求1765宗，涉及13類訴求類型，按時辦結(jié)率100%，企業(yè)滿意度100%。
陳俏綺告訴記者，“營商環(huán)境+12345”的惠企云服務模式經(jīng)過實際場景的應用，取得了一些可見的成效。比如，“云網(wǎng)格”訴求上報專區(qū)，“兩代表一委員”參與人數(shù)共1418人，其中人大代表716人，政協(xié)委員657人?！霸茙娃k”重點企業(yè)訴求直達通道，匹配了“企業(yè)畫像”185家。
此外，他們建成“i陽江·政策通”平臺，收到涉及政策相關(guān)信息共9481條，項目申報共35項，借此打通了政策落實從部門到企業(yè)和群眾的綠色通道，解決了以往政策中存在的“找不到、看不懂、申報難”等問題。
記者了解到，今年5月23日至6月14日，市12345政務服務熱線發(fā)揮“探頭”作用，依托“i陽江-12345”民意呼應一體化平臺民意征集專區(qū)發(fā)起企業(yè)問卷調(diào)查，摸底營商環(huán)境及政務服務情況。分析報告涉及企業(yè)經(jīng)營感受、基礎(chǔ)保障、企業(yè)成本、政務政策、法治信用、產(chǎn)業(yè)服務及企業(yè)辦事過程中遇到的各職能部門在工作作風、服務質(zhì)量、審批流程、監(jiān)督管理等多項指標，對營商環(huán)境及政務服務優(yōu)化具有較強的參考價值。
陳俏綺表示，市12345熱線將依托新出臺的《陽江市營商環(huán)境條例》，深化政企直通車服務機制、構(gòu)建親清政商關(guān)系的集成式改革，將改革做深做實，讓改革成色更足，更好惠及廣大企業(yè)群眾。據(jù)悉， 今年前三季度，企業(yè)咨詢類訴求902宗，即時解答率96.62%。
